Внедрение CRM в Улан-Удэ: на чём спотыкается второй заход
В этой статье
Больше половины обращений к нам – повторные попытки. Программу однажды купили, что-то настроили сами, поработали до первого горячего месяца и вернулись к таблицам. Разбирать такие проекты полезнее, чем читать рекламные описания возможностей: набор причин ограниченный, и ни одна из них не связана с качеством самой программы.
Продажи посадили в систему, а склад и доставку оставили снаружи
Сделка не заканчивается подписью. Товар едет неделю, машина ждёт очереди, часть груза приходит позже. Пока перевозка и склад живут в отдельном чате, менеджер отвечает клиенту на память, а руководитель не видит, где стоит партия. В систему заводится вся цепочка до отгрузки, а не только этап переговоров. Иначе получается красивая воронка, обрывающаяся ровно там, где начинаются реальные проблемы с деньгами и сроками.
Контакты остались в личных телефонах
Оптовая торговля с приграничьем и работа с перевозчиками годами держится на личных договорённостях. Переписка идёт с личного номера, договорённости нигде не записаны, и вместе с уходом сотрудника уходит его часть оборота. Признаки, что база принадлежит не компании:
- клиент звонит напрямую менеджеру, а не на общий номер;
- условия отгрузки известны одному человеку;
- во время отпуска сотрудника его клиенты просто ждут;
- после увольнения контакты приходится собирать заново.
Лечится подключением корпоративной телефонии и рабочих аккаунтов в мессенджерах: разговор и переписка сохраняются в карточке независимо от того, кто их вёл.
Никто не назначил допустимое время ответа
Заявки приходят круглосуточно, а покупатели и партнёры Улан-Удэ нередко живут в других часовых поясах – утро в центральной части страны наступает, когда рабочий день здесь заканчивается. Без правила «первый ответ за столько-то минут» такие обращения лежат до следующего утра, а к утру клиент уже разговаривает с другим поставщиком. Правило задаётся в настройках, нарушения попадают в отдельный список, и через месяц он становится коротким.
Запуск назначили на разгар сезона
У гостиниц, турбаз и всего, что живёт коротким летом у большой воды, менять рабочие привычки в пик нельзя: людям некогда, и они возвращаются к блокноту в первый же тяжёлый день. Настройку и обучение ставят на низкий сезон, а в пиковые месяцы систему только достраивают по мелочи. То же касается розницы перед крупными праздниками.
Отчёты настроили, но у них нет хозяина
Отчёты собираются на сдаче проекта, показываются директору и больше не открываются. Без еженедельного внимания руководителя дисциплина рассыпается примерно за месяц: сделки перестают двигаться по стадиям, задачи не ставятся, комментарии исчезают. Нужен человек, который каждую неделю смотрит зависшие сделки и задаёт по ним вопросы, – без этой роли любая настройка превращается в дорогую адресную книгу.
Проект посчитали законченным в день запуска
Первые недели работы всегда показывают то, чего не было видно на интервью: лишний шаг, неудобную форму, отчёт не в том разрезе. Если правки некому делать, сотрудники обходят неудобные места, и данные портятся. Мы закладываем месяц сопровождения после старта именно на это – привести настройки к тому, как компания работает на самом деле.
Как выглядит проект без перечисленного
- разбор процессов до отгрузки и после неё, письменные правила реакции;
- настройка направлений, карточек, прав и уведомлений;
- подключение телефонии, почты, мессенджеров и заявок сайта;
- загрузка клиентов и истории заказов, обучение на реальных сделках.
Базовый вариант – от 60 000 ₽ и пять рабочих дней, полный проект укладывается в три-четыре недели. Сумма фиксируется договором до начала настройки. Соседние задачи описаны в разделе автоматизация бизнеса.
РОСТСАЙТ занимается такими проектами с 2011 года. Позвоните по номеру +7 (901) 417-22-12: разберём, что именно не сработало в прошлый раз, и предложим план, в котором эти грабли уже учтены.
